El gran objetivo del marketing debe ser generar experiencia

Uno no deja de tropezarse con casos en los que el objetivo de una estrategia comercial es una de las variables del mix del marketing, ya sea el producto/servicio, el precio, la comunicación o la distribución. Gran error. El objetivo ha de ser el cliente, y yendo más allá, la experiencia del cliente. Cuando la obsesión es alguna de las variables antes indicada, el resultado es el fracaso en el mercado, y la razón no es otra que haber pensado hacia el cliente y no desde el cliente.

Pero, ¿por qué es importante la experiencia? Las neurociencias nos han enseñado a que cuando se vive una grata experiencia, que no sólo ha cubierto sino superado nuestras expectativas, se debe a que ésta ha despertado nuestras emociones, es decir, se ha colado de lleno en el sistema límbico, provocando, entre otras reacciones, una revolución hormonal, y finalmente, archivándose en la memoria con suma facilidad, el hipocampo, ese lugar al que quienes gestionan marcas se desviven por alcanzar.

Si vende bolígrafos, le irá mejor si piensa en vender la experiencia de escribir. Si vende coches, piense en vender la experiencia de conducir (véase el caso del “me gusta conducir” de BMW). Si vende pipas, venda, por ejemplo, la experiencia de vivir un partido de fútbol. En definitiva, vender experiencia es vender emoción, o lo que es lo mismo, llegar de la forma más efectiva al cliente, predisponiéndolo a la comunicación horizontal, la conversación; la mejor manera de lograr del consumidor aquella información que nos sirva para tener éxito a largo plazo, creando una cultura innovadora efectiva.